Conoscenza è potere

Questa è una massima che dovrebbe essere il sottotitolo di ogni CRM. Perché conoscere ti permette sia di cogliere delle opportunità sia di evitare dei problemi.

Nell’articolo precedente ti ho spiegato come costruire gratis un CRM per chi vende servizi, per mantenere sotto controllo la relazione con ogni cliente o potenziale cliente, così da rimanere importante per loro nel corso del tempo. Un CRM, anche minimale, ti aiuta a tenere insieme informazioni su clienti, progetti e feedback, invece di lasciarle disperse tra email, messaggi e post-it.

C’è però un vantaggio dell’avere un CRM di cui non ti ho ancora parlato, vale a dire la possibilità di fare delle scelte tattiche e delle scelte strategiche sulla tua attività.

Le scelte tattiche

Le scelte tattiche sono quelle che hanno un effetto immediato e limitato a clienti specifici. Ti faccio alcuni esempi:

• Adattare la comunicazione: con alcuni clienti modifichi le tue modalità di comunicazione per semplificare l’interazione (ad esempio, c’è chi risponde solo su WhatsApp, chi solo alle email, chi solo alle chiamate, ecc)
• Mantenere viva la relazione: ricontatti gli ex clienti dopo 6 mesi dalla chiusura del progetto per chiedere come sta andando e riallacciare i rapporti
• Personalizzare l’offerta: adattare le proposte di upsell e rinnovo della collaborazione in base allo storico servizi già acquistati
• Mostrare disponibilità: regali due ore gratuite di supporto post-consegna a quei clienti con cui sono emerse delle criticità alla fine del lavoro
• Chiedere una recensione: chiedi una recensione pubblica ai clienti che ti hanno dato feedback positivi alla fine del progetto

Le scelte strategiche

Le scelte strategiche sono invece quelle che impattano la tua attività in modo più ampio e in generale per tutti i clienti. Qualche esempio:

• Capire quali servizi sono più redditizi: identificare quali sono i servizi che generano maggiore valore per i clienti e quali i maggiori guadagni per te. Verificare se è necessario un aumento tariffario (quando c’è alta richiesta e alto valore per i clienti) o la dismissione di un servizio (quando c’è basso valore per i clienti e basso margine)
• Identificare la provenienza dei clienti: se sai da dove vengono i tuoi clienti (LinkedIn, Instagram, passaparola, ricerca su Google, ecc) puoi valutare l’efficacia della tua comunicazione su quel canale e migliorare la tua strategia comunicativa
• Chiarire la tua offerta: i feedback dei clienti sono materiale prezioso per scrivere le FAQ dei tuoi servizi e eliminare eventuali resistenze all’acquisto
• Integrare il tuo calendario editoriale: analizza i feedback dei clienti e usa le domande e i dubbi dei clienti come materiale di partenza per i tuoi contenuti
• Tasso di rinnovo della collaborazione: capire quanto la tua attività dipende da clienti nuovi vs clienti storici, per adattare le scelte di comunicazione e marketing

Un vantaggio extra: delegare grazie al CRM

Da ultimo, c’è un altro valore aggiunto nell’avere un CRM. Se fosse necessario delegare parte del tuo lavoro o della gestione dei tuoi clienti, avere un archivio di informazioni da condividere con chi ti aiuterà semplifica enormemente la collaborazione. Funziona inoltre a due vie, perché la persona che ti aiuta andrà ad alimentare il CRM con le nuove informazioni, direttamente accessibili anche per te.

In breve

• Un CRM ti aiuta a prendere due tipi di decisioni: tattiche e strategiche
  • Le scelte tattiche riguardano un cliente alla volta: ad esempio, comunicazione su misura, follow-up, recensioni
  • Le scelte strategiche riguardano tutta l’attività: ad esempio, prezzi, canali, contenuti, servizi da tenere o eliminare
• Un CRM aggiornato rende più semplice anche delegare parte del lavoro

Se vuoi approfondire questi temi e i miei servizi, puoi prenotare una call conoscitiva.

Ci vediamo al prossimo articolo,

Francesco