Con questo articolo continuo la serie su Come vendere di più ai clienti esistenti? attraverso l’analisi del viaggio della cliente, con l’obiettivo di rendere questo viaggio chiaro, facile e sereno, senza punti di frizione o incertezze.
Cos’è il viaggio della cliente
Il viaggio della cliente (o customer journey) è la mappa delle fasi che una persona o un’azienda attraversa nel rapporto con chi le fornisce un servizio: dal primo contatto fino all’assistenza post-consegna del lavoro.
Per monitorare lo stato di salute della relazione con ogni cliente, ti propongo di tenere sotto controllo alcuni KPI, specifici per ogni fase del viaggio. La mia versione standard del viaggio della cliente è costituita da 8 fasi, ma ti ricordo che sia il numero di fasi sia i KPI da monitorare devono essere adattati al tuo caso specifico, e che questi sono solo degli esempi.
Due tipi di KPI: quelli che misuri tu, quelli che ti dice la cliente
Guardando la mappa qui sotto, noterai che i KPI non sono tutti dello stesso tipo. Alcuni li ricavi dai tuoi strumenti di lavoro, senza bisogno di chiedere nulla: il tempo di risposta o il tempo di attesa dalla firma, ad esempio, li leggi direttamente dalla tua email o dal tuo calendario. Altri, invece, sono giudizi soggettivi che solo la cliente può darti: chiarezza, completezza, disponibilità all’ascolto, rispetto delle aspettative. Per questi non bastano i tuoi dati: devi chiederlo esplicitamente alla cliente, magari con una domanda specifica per ciascun KPI. Più avanti nell’articolo trovi come farlo in modo semplice e strutturato.
| Fase del viaggio della cliente | KPI | Spiegazione |
|---|---|---|
| Primo contatto: per un lavoro specifico, o il primo contatto in assoluto |
| In questa fase è centrale rendersi accessibili, con tempi e modalità rassicuranti per la cliente (ad esempio, rispondere entro 24 ore, anche solo per confermare la ricezione e per indicare una tempistica precisa della risposta) |
| Preventivo inviato: hai mandato la tua proposta e la cliente la sta valutando |
| I tempi per la consegna del preventivo devono essere chiari fin dall’inizio, così da evitare qualsiasi fraintendimento con la cliente. Il preventivo inoltre dovrebbe essere chiaro, completo e auto esplicativo, senza la necessità di ulteriori spiegazioni |
| Contratto, fatturazione e pagamento dell’anticipo: l’accordo si formalizza |
| Questa fase amministrativa può generare ansia, incomprensioni e perdite di tempo, da entrambe le parti. Un contratto chiaro e un sistema di firma, fatturazione e pagamento semplici ma corretti (no refusi, ad esempio) possono prevenire ansia e diffidenza |
| Avvio del lavoro: si parte |
| Una fase di onboarding e avvio del servizio ordinata e condivisa con la cliente consentono una collaborazione sana e costruttiva fin dall’inizio |
| Interazioni durante il servizio: scambi, revisioni, aggiornamenti |
| Aggiornamenti programmati a cadenza fissa, anche brevi, rendono più facile il confronto e l’allineamento, evitando “soprese” alla consegna e ansia durante la fruizione del servizio |
| Consegna del lavoro: il risultato arriva nelle mani della cliente |
| Alla consegna del lavoro la cliente non dovrebbe essere completamente stupita, perché questo significherebbe che non c’è stata una condivisione e un allineamento costante delle aspettative. Ovviamente, un lavoro un po’ al di sopra delle aspettative è auspicabile per lasciare un ottimo ricordo |
| Fatturazione e pagamento saldo: si chiude la parte economica e amministrativa |
| La parte amministrativa finale non dovrebbe riservare sorprese alla cliente e essere completata in modo facile e veloce |
| Assistenza post-consegna: resti disponibile anche dopo la consegna |
| Se dopo la consegna (e il pagamento) si interrompono completamente i contatti, la cliente può sentirsi abbandonata a sé stessa. Suggerisco di definire già nel preventivo uno o due momenti di confronto pianificati, per fornire assistenza post-consegna (se necessario) |
La raccolta dei feedback
Come avrai intuito, la rilevazione di molti di questi KPI passa necessariamente attraverso la condivisione da parte di ogni cliente della sua esperienza, dei suoi bisogni e delle sue aspettative. Ad esempio, non esistono misure oggettive del Rispetto delle aspettative oppure della Disponibilità all’ascolto della cliente durante il servizio: si tratta di giudizi personali, che dipendono da quello che è successo durante il viaggio.
È importante quindi pianificare dei momenti di ricezione dei feedback, che possono essere anche raccolti in maniera informale e destrutturata attraverso chiacchierate con le clienti. Il mio suggerimento è però quello di standardizzare la raccolta di feedback attraverso un breve questionario di fine lavoro che copra tutti questi KPI. Il questionario è uno strumento che offre numerosi vantaggi rispetto a una semplice chiacchierata:
- offre più tempo per elaborare i feedback rispetto a ciò che avviene in una chiacchierata
- c’è meno la pressione di compiacere la persona con cui parli
- fare le stesse domande, poste sempre allo stesso modo, ti permette di confrontare le risposte e identificare più facilmente aree di miglioramento
- puoi capire se alcuni aspetti hanno maggiore impatto sulle vendite e il fatturato
Il questionario resta comunque uno strumento. Alla base c’è un principio più semplice: ogni relazione che funziona, lavorativa o personale, si costruisce condividendo esperienze, bisogni e aspettative, e ricordandosi di quello che è stato detto, per agire di conseguenza al momento giusto.
Un esempio
Prova a immaginare l’effetto positivo che può generare il ricordare un feedback della cliente e cambiare di conseguenza un dettaglio nel tuo modo di lavorare. Ad esempio, ricevi questo feedback: “Non sapevo quando potevo scriverti, perché temevo di disturbare, ma non sapevo quando avrei avuto aggiornamenti.”
Quello che quindi puoi fare è definire le regole dell’interazione, fin da subito. Ti faccio un esempio:
- canale unico (es. Email o Notion)
- finestra risposta (es. 24h)
- breve call di aggiornamento settimanale (es. ogni martedì)
- come raccogli i commenti al materiale di lavoro (es. commentando direttamente sul documento condiviso)
L’effetto che generi è quello di ridurre l’ansia e aumentare la percezione della tua presenza costante.
Perché tracciare i feedback in un CRM
Ricorda però che ogni persona è diversa e che quindi le preferenze e le necessità possono essere diverse. Per questo motivo ti consiglio la costruzione di un piccolo CRM per tenere traccia di queste informazioni, così sarà più facile ritrovarle in un secondo momento.
Ho sviluppato Know your chickens, un servizio pensato apposta per raccogliere feedback autentici dalle tue clienti e archiviarli in un piccolo CRM, così da capire cosa modificare o aggiungere al tuo servizio per renderle più felici, e vendere di più.
In breve
- Il viaggio della cliente è la mappa delle fasi del rapporto con chi vende servizi, dal primo contatto all’assistenza post-consegna
- Per ogni fase conviene individuare 1-3 KPI specifici: alcuni si misurano con i tuoi dati interni (tempi, velocità), altri invece sono giudizi soggettivi della cliente e richiedono un feedback diretto
- I KPI soggettivi si raccolgono meglio in modo standardizzato, con un breve questionario di fine lavoro
- Conservare i feedback in un piccolo CRM ti permette di personalizzare il servizio nel tempo e migliorare in modo significativo la fidelizzazione dei clienti
Se vuoi approfondire questi temi e i miei servizi, puoi prenotare una call conoscitiva.
Nel prossimo articolo
Nel prossimo articolo vedremo come costruire un piccolo CRM per chi vende servizi, per conservare i feedback e le informazioni sulla relazione con le persone che acquistano i tuoi servizi.
Ci vediamo al prossimo articolo,
Francesco