In questo articolo trovi un modello per orientarti nel rapporto con chi acquista un tuo servizio, che sia un’azienda o una persona (da qui userò il femminile la cliente, per evitare il maschile sovraesteso). È la mia versione del viaggio della cliente, pensata per chi vende servizi.
Il viaggio della cliente (o customer journey) è la mappa delle fasi che una persona o un’azienda attraversa nel rapporto con chi le fornisce un servizio: dal primo contatto fino all’assistenza post-consegna del lavoro.
Grazie a questa mappa puoi identificare in che fase si trova il rapporto tra te e una specifica cliente, così puoi capire cosa fare in quel momento per aumentare fiducia e soddisfazione, e quindi vendere di più.
In ogni fase del viaggio, la tua cliente ha delle aspettative precise su di te e su cosa dovrebbe succedere. Il tuo obiettivo è rendere questo percorso chiaro, facile e sereno: deve sentirsi tranquilla in ogni momento, senza punti di frizione o incertezze.
Perché questa mappa ti aiuta a vendere di più
Come raccontavo nell’articolo precedente (Come vendere di più ai clienti esistenti?), con l’AI sempre più capace di svolgere attività tecniche, la sostenibilità della tua attività dipende dalla parte più umana del tuo lavoro: la capacità di semplificare la vita di chi lavora con te, anche nel modo in cui usufruisce del tuo servizio.
Gestire bene ogni fase del rapporto, non solo il lavoro in sé, è uno dei modi in cui questa capacità si traduce nella pratica.
Le 8 fasi del viaggio della cliente
Il viaggio è composto da 8 fasi, raggruppabili in 4 macro-aree: Commerciale, Amministrativa, Erogazione, Post-consegna.
- Primo contatto: per un lavoro specifico, o il primo contatto in assoluto
- Preventivo inviato: hai mandato la tua proposta e la cliente la sta valutando
- Contratto, fatturazione e pagamento dell’anticipo: l’accordo si formalizza
- Avvio del lavoro: si parte
- Interazioni durante il servizio: scambi, revisioni, aggiornamenti
- Consegna del lavoro: il risultato arriva nelle mani della cliente
- Fatturazione e pagamento saldo: si chiude la parte economica e amministrativa
- Assistenza post-consegna: resti disponibile anche dopo la consegna
Questo modello a 8 fasi è una versione standard, che ovviamente deve essere adattata al tuo caso specifico. Alcune fasi possono non esserci o essere accorpate, altre aggiunte, oppure alcune completamente delegate, per cui persone terze sarebbero coinvolte direttamente o indirettamente nel viaggio della cliente.
La mappa dell’empatia: le domande da farti in ogni fase
Per ogni fase, il mio consiglio è provare a rispondere ad alcune domande tratte dalla mappa dell’empatia: uno strumento che ti aiuta a metterti nei panni di chi hai di fronte, esplorando cosa pensa, teme e desidera in quel momento.
- Quali sono i suoi obiettivi? Cosa spera di ottenere? Cosa considera un successo?
- Quali sono le sue paure? Cosa teme di perdere? Cosa teme di sbagliare?
- Quali emozioni positive prova? Sollievo, entusiasmo, gioia?
- Cosa fa concretamente? Cerca conferme, e da chi? Segue le tue indicazioni? Ne parla con altre persone?
Questo esercizio ti permette di capire su quali aspetti concentrarti, perché hanno il maggiore impatto sulla cliente. E le emozioni contano molto, sia nel B2C che nel B2B. Infatti, un’esperienza cliente negativa può precludere ulteriori acquisti, anche a fronte di un servizio erogato alla perfezione.
Alcuni esempi di cosa può andare storto (con esempi di soluzioni)
| Fase del viaggio | Situazione | Emozione generata | Esempio di soluzione |
|---|---|---|---|
| 1. Primo contatto | La cliente aspetta la risposta al primo messaggio per 4 giorni e pensa di essere stata ignorata | Delusione, Frustrazione, Diffidenza | Rispondere entro 24 ore, anche solo per confermare la ricezione e indicare una tempistica precisa |
| 3. Contratto, fatturazione, anticipo | Il contratto è pieno di termini tecnici che intimidiscono: la cliente firma senza capire tutto | Diffidenza, Ansia | Un breve riassunto in linguaggio semplice delle clausole principali, più l’offerta di una call di 10 minuti per rivedere insieme i punti chiave |
| 4. Avvio del lavoro | Il lavoro parte senza un allineamento iniziale e senza una roadmap: la cliente non sa cosa aspettarsi nei primi giorni | Ansia | Una mail o call di avvio con tempistiche, tappe e modalità di contatto e interazione |
| 5. Interazioni durante il servizio | Settimane di silenzio tra un aggiornamento e l’altro: la cliente inizia a scrivere messaggi ansiosi | Ansia, Delusione, Frustrazione | Aggiornamenti programmati a cadenza fissa, anche brevi |
| 6. Consegna del lavoro | La cliente si aspettava un risultato diverso: le aspettative non erano state riallineate durante il percorso | Delusione, Rabbia, Frustrazione | Almeno un momento di verifica a metà lavoro, per confermare aspettative e direzione prima della consegna finale |
| 8. Assistenza post-consegna | Dopo la consegna sparisce ogni contatto: la cliente si sente abbandonata se emerge un problema | Delusione | Assistenza post-consegna definita già nel preventivo, con uno o due momenti di confronto pianificati dopo la consegna |
In breve
- Il rapporto con una cliente attraversa generalmente 8 fasi, dal primo contatto all’assistenza post-lavoro.
- Ogni fase ha aspettative diverse: gestirle bene costruisce fiducia, mentre gestirle male genera diffidenza
- Per capire cosa serve in ogni fase puoi usare la mappa dell’empatia: obiettivi, paure, emozioni e azioni della cliente in quel momento
- Analizzare il viaggio della cliente ti permette di capire su quali aspetti concentrarti, perché un’esperienza cliente negativa può precludere ulteriori acquisti, anche a fronte di un servizio erogato alla perfezione
Nel prossimo articolo
Nel prossimo articolo vedremo quali KPI monitorare in ognuna delle 8 fasi, per verificare lo stato di salute della relazione con le persone che acquistano i tuoi servizi e trasformarle, in modo semplice, in persone felici che tornano da te.
Se vuoi iniziare subito a raccogliere feedback autentici dalle tue clienti, dai un’occhiata a Know your chickens. Oppure prenota una call conoscitiva per parlarne insieme.
Ci vediamo al prossimo articolo,
Francesco
Fonti
- Mappa dell’empatia:
- Ruolo delle emozioni nel B2C: Consumers are Emotional, Too: The Role of Emotions in Consumer Behavior
- Ruolo delle emozioni nel B2B: Empathy Mapping: The First Step in Design Thinking