{"id":752,"date":"2026-07-22T17:30:27","date_gmt":"2026-07-22T15:30:27","guid":{"rendered":"https:\/\/francescocapuzzi.com\/?p=752"},"modified":"2026-07-23T13:57:15","modified_gmt":"2026-07-23T11:57:15","slug":"i-kpi-da-monitorare-nel-viaggio-della-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/francescocapuzzi.com\/index.php\/2026\/07\/22\/i-kpi-da-monitorare-nel-viaggio-della-cliente\/","title":{"rendered":"I KPI da monitorare nel viaggio della cliente"},"content":{"rendered":"\n

Con questo articolo continuo la serie su Come vendere di pi\u00f9 ai clienti esistenti?<\/a> attraverso l\u2019analisi del viaggio della cliente<\/a>, con l\u2019obiettivo di rendere questo viaggio chiaro, facile e sereno, senza punti di frizione o incertezze.<\/p>\n\n\n\n

Cos’\u00e8 il viaggio della cliente<\/h2>\n\n\n\n

Il viaggio della cliente<\/strong> (o\u00a0customer journey<\/em>) \u00e8 la mappa delle fasi che una persona o un\u2019azienda attraversa nel rapporto con chi le fornisce un servizio<\/strong>: dal primo contatto fino all\u2019assistenza post-consegna del lavoro.<\/p>\n\n\n\n

Per monitorare lo stato di salute della relazione<\/strong> con ogni cliente, ti propongo di tenere sotto controllo alcuni KPI,<\/strong> specifici per ogni fase del viaggio. La mia versione standard del viaggio della cliente \u00e8 costituita da 8 fasi, ma ti ricordo che sia il numero di fasi sia i KPI da monitorare devono essere adattati al tuo caso specifico, e che questi sono solo degli esempi.<\/p>\n\n\n\n

\"Le
Le 8 fasi standard del viaggio della cliente sono: primo contatto, preventivo inviato, contratto e anticipo, avvio del lavoro, interazioni durante l’erogazione, consegna del lavoro, fatturazione e saldo, assistenza post-consegna.<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n

Due tipi di KPI: quelli che misuri tu, quelli che ti dice la cliente<\/h2>\n\n\n\n

Guardando la mappa qui sotto, noterai che i KPI non sono tutti dello stesso tipo<\/strong>. Alcuni li ricavi dai tuoi strumenti di lavoro, senza bisogno di chiedere nulla: il tempo di risposta<\/em> o il tempo di attesa dalla firma<\/em>, ad esempio, li leggi direttamente dalla tua email o dal tuo calendario. Altri, invece, sono giudizi soggettivi che solo la cliente pu\u00f2 darti: chiarezza<\/em>, completezza<\/em>, disponibilit\u00e0 all’ascolto<\/em>, rispetto delle aspettative<\/em>. Per questi non bastano i tuoi dati: devi chiederlo esplicitamente alla cliente, magari con una domanda specifica per ciascun KPI. Pi\u00f9 avanti nell’articolo trovi come farlo in modo semplice e strutturato.<\/p>\n\n\n\n

\"KPI<\/figure>\n\n\n\n
Fase del viaggio della cliente<\/th>KPI<\/th>Spiegazione<\/th><\/tr><\/thead>
Primo contatto<\/strong>: per un lavoro specifico, o il primo contatto in assoluto<\/td>
  • Semplicit\u00e0 nell\u2019entrare in contatto con te<\/li>
  • Adeguato tempo di risposta dalla richiesta di contatto<\/li><\/ul><\/td>
In questa fase \u00e8 centrale rendersi accessibili, con tempi e modalit\u00e0 rassicuranti per la cliente (ad esempio, rispondere entro 24 ore, anche solo per confermare la ricezione e per indicare una tempistica precisa della risposta)<\/td><\/tr>
Preventivo inviato<\/strong>: hai mandato la tua proposta e la cliente la sta valutando<\/td>
  • Adeguato tempo di attesa dalla richiesta all\u2019invio del preventivo<\/li>
  • Chiarezza del preventivo<\/li>
  • Completezza del preventivo<\/li><\/ul><\/td>
I tempi per la consegna del preventivo devono essere chiari fin dall\u2019inizio, cos\u00ec da evitare qualsiasi fraintendimento con la cliente. Il preventivo inoltre dovrebbe essere chiaro, completo e auto esplicativo, senza la necessit\u00e0 di ulteriori spiegazioni<\/td><\/tr>
Contratto, fatturazione e pagamento dell\u2019anticipo<\/strong>: l\u2019accordo si formalizza<\/td>
  • Chiarezza del contratto<\/li>
  • Velocit\u00e0 nel completare l\u2019iter amministrativo<\/li>
  • Semplicit\u00e0 nel completare l\u2019iter amministrativo<\/li><\/ul><\/td>
Questa fase amministrativa pu\u00f2 generare ansia, incomprensioni e perdite di tempo, da entrambe le parti. Un contratto chiaro e un sistema di firma, fatturazione e pagamento semplici ma corretti (no refusi, ad esempio) possono prevenire ansia e diffidenza<\/td><\/tr>
Avvio del lavoro<\/strong>: si parte<\/td>
  • Tempo di attesa dalla firma<\/li>
  • Chiarezza su tempistiche, tappe, e modalit\u00e0 di interazione<\/li><\/ul><\/td>
Una fase di onboarding e avvio del servizio ordinata e condivisa con la cliente consentono una collaborazione sana e costruttiva fin dall\u2019inizio<\/td><\/tr>
Interazioni durante il servizio<\/strong>: scambi, revisioni, aggiornamenti<\/td>
  • Chiarezza su modi e tempi delle interazioni durante il servizio<\/li>
  • Disponibilit\u00e0 all\u2019ascolto della cliente durante il servizio<\/li><\/ul><\/td>
Aggiornamenti programmati a cadenza fissa, anche brevi, rendono pi\u00f9 facile il confronto e l\u2019allineamento, evitando \u201csoprese\u201d alla consegna e ansia durante la fruizione del servizio<\/td><\/tr>
Consegna del lavoro<\/strong>: il risultato arriva nelle mani della cliente<\/td>
  • Rispetto delle aspettative<\/li>
  • Verifica dell\u2019impatto positivo della consegna sulla cliente<\/li><\/ul><\/td>
Alla consegna del lavoro la cliente non dovrebbe essere completamente stupita, perch\u00e9 questo significherebbe che non c\u2019\u00e8 stata una condivisione e un allineamento costante delle aspettative. Ovviamente, un lavoro un po\u2019 al di sopra delle aspettative \u00e8 auspicabile per lasciare un ottimo ricordo<\/td><\/tr>
Fatturazione e pagamento saldo<\/strong>: si chiude la parte economica e amministrativa<\/td>
  • Velocit\u00e0 nel completare l\u2019iter amministrativo finale<\/li>
  • Semplicit\u00e0 nel completare l\u2019iter amministrativo finale<\/li><\/ul><\/td>
La parte amministrativa finale non dovrebbe riservare sorprese alla cliente e essere completata in modo facile e veloce<\/td><\/tr>
Assistenza post-consegna<\/strong>: resti disponibile anche dopo la consegna<\/td>
  • Disponibilit\u00e0 al supporto post-consegna<\/li><\/ul><\/td>
Se dopo la consegna (e il pagamento) si interrompono completamente i contatti, la cliente pu\u00f2 sentirsi abbandonata a s\u00e9 stessa. Suggerisco di definire gi\u00e0 nel preventivo uno o due momenti di confronto pianificati, per fornire assistenza post-consegna (se necessario)<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n\n

La raccolta dei feedback<\/h2>\n\n\n\n

Come avrai intuito, la rilevazione di molti di questi KPI passa necessariamente attraverso la condivisione da parte di ogni cliente<\/strong> della sua esperienza, dei suoi bisogni e delle sue aspettative. Ad esempio, non esistono misure oggettive del Rispetto delle aspettative<\/em> oppure della Disponibilit\u00e0 all\u2019ascolto della cliente durante il servizio:<\/em> si tratta di giudizi personali, che dipendono da quello che \u00e8 successo durante il viaggio.<\/p>\n\n\n\n

\u00c8 importante quindi pianificare dei momenti di ricezione dei feedback<\/strong>, che possono essere anche raccolti in maniera informale e destrutturata attraverso chiacchierate con le clienti. Il mio suggerimento \u00e8 per\u00f2 quello di standardizzare la raccolta di feedback attraverso un breve questionario di fine lavoro<\/strong> che copra tutti questi KPI. Il questionario \u00e8 uno strumento che offre numerosi vantaggi rispetto a una semplice chiacchierata:<\/p>\n\n\n\n